El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la línea aérea British Airways tuvo lugar el siguiente suceso:
Una mujer blanca, de unos 50 años, llegó a su lugar y vio que estaba al lado de un pasajero negro.
Visiblemente molesta, llamó a la azafata.
_"¿Cuál es el problema, señora?" pregunta a la pasajera.
_ "¿No ves? - Dijo la señora - "que me puso al lado de un negro.
No puedo estar aquí a su lado. Usted tiene que darme otra silla "
_ "Por favor, cálmese" - dijo la azafata
- "por desgracia, todos los asientos están ocupados. Pero voy a ver si todavía tenemos algunos de ellos. "
La azafata sale y regresa unos minutos después.
_ "Señora, como ya he dicho, no hay otro lugar libre en la clase económica.
Pero hablé con el capitán y él me confirmó que no tienen lugar en la clase económica. Sólo tenemos un lugar en la primera clase. "
Y antes de que la mujer hiciera algún comentario, la azafata continuó diciendo:
_"Mire, es inusual para nuestra empresa permitir que un pasajero sentado en clase económica pase a primera clase. Sin embargo, dadas las circunstancias, el comandante piensa que sería escandaloso obligar a un pasajero a viajar al lado de una persona desagradable."
La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la azafata en ese momento se voltea y le dice al hombre de raza negra:
"Así que, Señor, si usted quiere ser tan amable de tomar su equipaje de mano, le reservamos un lugar en primera clase..."
Y todos los pasajeros próximos, que sorprendidos veían la escena, comenzó a aplaudir, algunos de pie.
Ese año, la azafata y el capitán fueron premiados, y gracias a esa actitud la empresa British Airways se dio cuenta que no le había dado demasiada importancia a la capacitación de su personal en el área de atención al cliente.
La empresa hizo cambios de inmediato; desde ese momento en todas las oficinas de British Airways se lee el siguiente mensaje:
"Las personas pueden olvidar lo que les dijiste,
las personas pueden olvidar lo que les hiciste,
pero las personas nunca olvidarán como los hiciste sentir".
